Datenschutz

Wir freuen uns über Ihren Besuch auf unserer Homepage und Ihr Interesse an unserem Unternehmen und unseren Produkten. Der Schutz Ihrer personenbezogenen Daten anlässlich Ihres Besuchs auf unserer Homepage ist uns ein wichtiges Anliegen. Ihre Daten werden vertraulich und entsprechend den gesetzlichen Datenschutzbestimmungen, insbesondere der EU Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO), sowie der nachfolgenden Datenschutzerklärung erfasst und genutzt.

1.) Verantwortliche Stelle

N ERGIE Aktiengesellschaft
Vorstand: Maik Render (Sprecher), Magdalena Weigel
Am Plärrer 43
90429 Nürnberg

2.) Personenbezogene Daten

Personenbezogene Daten sind alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person beziehen. Dazu gehören insbesondere Name, Geburtsdatum, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse aber auch Ihre IP-Adresse.
Anonyme Daten liegen vor, wenn keinerlei Bezug zur nutzenden Person hergestellt werden kann.

3.) Besuch der Website

Wenn Sie unsere Webseiten besuchen, speichert unser Webserver standardmäßig einzelne personenbezogenen Daten. Es werden automatisch Informationen allgemeiner Natur in sogenannten Server-Log-Files erfasst. Diese Datensätze beinhalten die Seite, von der aus die Datei angefordert wurde, den Namen der Datei, das Datum und die Uhrzeit der Anforderung, die übertragene Datenmenge und den Zugriffsstatus, eine Beschreibung des Typs des verwendeten Webbrowsers und des Betriebssystems sowie die IP-Adresse des anfordernden Rechners. Diese Daten werden ausschließlich zu statistischen Zwecken bei der N ERGIE Aktiengesellschaft ausgewertet.
Mittels der Besuchsanalyse etracker werden Daten zu Marketing- und Optimierungszwecken gesammelt und gespeichert. Sie haben jederzeit die Möglichkeit, sich mit Wirkung für die Zukunft, von der etracker Zählung auszuschließen (siehe unter 8.6).
Weitergehende personenbezogene Daten werden nur erhoben und erfasst, wenn Sie diese Angaben freiwillig machen, etwa im Rahmen eines Vertragsabschlusses.

4.) Weitergabe an Dritte

Wir werden Ihre Daten nur im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen oder bei entsprechender Einwilligung an Dritte weitergeben.
Ansonsten erfolgt eine Weitergabe an Dritte nicht, es sei denn wir sind hierzu aufgrund zwingender Rechtsvorschriften dazu verpflichtet (Weitergabe an externe Stellen wie z.B. Aufsichtsbehörden oder Strafverfolgungsbehörden).

5.) Empfänger der Daten

Innerhalb unseres Unternehmens stellen wir sicher, dass nur diejenigen Personen Ihre Daten erhalten, die diese zur Erfüllung der vertraglichen und gesetzlichen Pflichten benötigen. In vielen Fällen unterstützen Dienstleister unsere Fachabteilungen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben. Mit allen Dienstleistern wurde das notwendige datenschutzrechtliche Vertragswerk abgeschlossen.

6.) Drittlandübermittlung

Wir übermitteln Ihre Daten nicht an Länder außerhalb der Europäischen Union (EU) oder des Europäischen Wirtschaftsraumes (EWR). Die N ERGIE Aktiengesellschaft garantiert Ihnen, dass Ihre Daten weder an Dritte verkauft noch anderweitig vermarktet werden.

7.) Anwendungen auf der Website

Die von Ihnen zur Verfügung gestellten personenbezogenen Daten verwenden wir ausschließlich zur Beantwortung Ihrer Anfragen und zur Bearbeitung Ihrer Servicedienstleistungen sowie zur Abwicklung der mit Ihnen geschlossenen Verträge und für die technische Administration.
Um sicherzugehen, dass Ihre Daten bei der Übermittlung nicht von Unbefugten gelesen werden, verschlüsseln wir unsere kompletten Webseiten nach aktuellem Stand der Technik. Die aktive Verschlüsselung erkennen Sie am „https“ in der Adresszeile Ihres Browsers.
Ihre personenbezogenen Daten werden an Dritte nur weitergegeben oder sonst übermittelt, wenn dies zur Begründung, Durchführung oder Beendigung eines rechtsgeschäftlichen oder rechtsgeschäftsähnlichen Schuldverhältnisses erforderlich ist oder Sie zuvor eingewilligt haben.
Für den Betrieb der Webseiten oder für die auf der Website angebotenen Dienstleistungen können wir technische Dienstleister im Wege der Auftragsverarbeitung (Art. 28 DS-GVO) einsetzen.

7.1) Anwendungen: Formulare ohne Registrierung (Art. 6 Abs. 1 a, b DS-GVO)

Bei diesen Anwendungen und Formularen ist keine Registrierung notwendig. Dies ist zum Beispiel der Online-Produktabschluss.
Ihre Angaben sind freiwillig. Bei den mit einem Stern (*) gekennzeichneten Feldern handelt es sich um Pflichtfelder, deren Inhalt wir benötigen, um Ihnen Auskunft zu geben bzw. Ihre Anfrage zu Ihrer Zufriedenheit zu beantworten.
Das Formular zum Online-Produktabschluss auf dieser Webseite wird technisch bereitgestellt von der AGNITAS AG, Werner-Eckert-Straße 6, 81829 München. Ebenso erfolgt der Versand der E-Mail-Bestellbestätigung durch die AGNITAS AG. Im Zuge dessen werden sämtliche Informationen, die Sie im Bestellprozess angeben, auf Servern der AGNITAS AG gespeichert. Welche Informationen konkret abgefragt und somit gespeichert werden, können Sie dem Bestellformular auf dieser Webseite entnehmen. Zwischen N-ERGIE und AGNITAS besteht ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) gemäß Art. 28 DS-GVO. Verantwortlicher i. S. d. DS-GVO bleibt die N-ERGIE.
Bei den mit einem Stern (*) gekennzeichneten Feldern handelt es sich um Pflichtfelder, deren Inhalt wir benötigen, um den gewünschten Stromliefervertrag abzuschließen. Rechtsgrundlage der Verarbeitung ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DS-GVO (Vertragserfüllung). Eine darüberhinausgehende (Weiter-)Verarbeitung Ihrer Daten durch AGNITAS AG erfolgt nicht.
Die Server der AGNITAS AG stehen ausschließlich in Deutschland. Sämtliche Daten werden nach Übermittlung an die N-ERGIE zeitnah von den Servern der AGNITAS AG gelöscht.

7.2) Anwendung: Onsite-Befragung (Art. 6 Abs. 1 f DS-GVO)

Die N ERGIE führt auf ihren Internetseiten regelmäßig Befragungen durch. Die Teilnahme an diesen Befragungen ist freiwillig.
Die Befragungen dienen unter anderem dazu, zu erfahren, wie Sie unsere Internetseiten beurteilen, um unsere Onlineangebote zu verbessern und die Gestaltung unserer Website für Sie zu optimieren. Des Weiteren möchten wir erfahren, für welche Angebote und Informationen Sie sich außerdem interessieren.
Die bei der Onsite-Befragung benötigten personenbezogenen Daten (Geschlecht, Geburtsjahr, PLZ) sind selbst in Kombination derart allgemein, dass von Beginn an von einer Anonymisierung ausgegangen werden kann.
Ihre IP-Nummer wird bei der Auswertung der Befragung nicht gespeichert.
Ihre Antworten werden anonym erfasst und nur in dieser Form weiterverarbeitet, so dass Rückschlüsse auf Einzelne oder die Identifizierung Ihrer Person oder anderer Teilnehmer der Befragung nicht möglich sind. Ihre Angaben fließen ausschließlich in eine Gesamtauswertung ein. Eine Nutzung Ihrer Daten für andere Zwecke als für diese Befragung findet nicht statt. Wir sichern Ihnen zu, dass Ihre Daten nicht an Dritte weitergegeben werden.
Sie haben am Ende dieser Onsite-Umfrage die Möglichkeit, durch Eingabe Ihrer Daten (E-Mail-Adresse, Anrede, Name, Vorname) an einem Gewinnspiel teilzunehmen. Die hier erklärten Eingaben werden in einem automatisierten Prozess von Ihren Antworten getrennt und in einer separaten Datei gespeichert. Niemand kann Ihre Antworten auf dem Fragebogen mit Ihren Daten für das Gewinnspiel in Verbindung bringen. Wir versichern Ihnen, dass wir Ihre Anrede, Vorname, Name und Ihre E-Mail-Adresse zu keinem anderen Zweck als der Benachrichtigung im Gewinnfall verwenden. Insbesondere werden wir die Daten weder verkaufen, vermieten noch auf andere Weise Dritten für kommerzielle oder sonstige Zwecke zugänglich machen.
Sie haben jederzeit das Recht, Ihre Einwilligung zu widerrufen. Durch Abbruch der Befragung endet der Vorgang automatisch. Abgebrochene Befragungen werden nicht ausgewertet.

7.3) Nutzung von Daten zu Werbezwecken (Art. 6 Abs. 1 a, f DS-GVO)

Im Falle Ihrer ausdrücklichen vorherigen Zustimmung oder auf der Grundlage datenschutzrechtlicher Erlaubnisnormen nutzen wir die Daten auch zu Zwecken der Werbung für eigene Produkte und Dienstleistungen. Zu diesem Zweck kann es auch erforderlich sein, dass wir Ihre Daten an Konzern-Unternehmen (verbundene Unternehmen i. S. von § 15 AktG) oder Dienstleister im Rahmen der Auftragsverarbeitung (Art. 28 DS-GVO) weitergeben. Die N ERGIE verpflichtet die Konzern-Unternehmen oder die Dienstleister in diesem Fall zur Einhaltung der Datenschutzbestimmungen der EU Datenschutz-Grundverordnung. Sie können Ihre Einwilligung zur Nutzung Ihrer personenbezogenen Daten zu Zwecken der Werbung (z. B. im Rahmen von Produktinformationen), der Markt- und Meinungsforschung sowie zur Verbesserung unseres Services jederzeit per Telefon, E-Mail oder auf dem Postweg widerrufen.

8.) Eingesetzte Cookies und Analysedienste

8.1) Cookies

Wenn Sie unsere Internetseiten besuchen, speichern wir möglicherweise Informationen auf Ihrem Computer in Form von Cookies. Cookies sind kleine Dateien, die von einem Internetserver an Ihren Browser übertragen und auf dessen Festplatte gespeichert werden. Lediglich die Internet Protokoll Adresse wird hierbei gespeichert – keine personenbezogenen Daten. Diese Information, die in den Cookies gespeichert wird, erlaubt es, Sie bei dem nächsten Besuch auf unserer Internetseite automatisch wiederzuerkennen, wodurch Ihnen die Nutzung erleichtert wird.
Diese Cookies werden nur mit Ihrer Einwilligung gesetzt. Natürlich können Sie unsere Internetseiten auch besuchen, ohne Cookies zu akzeptieren. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr Computer beim nächsten Besuch wiedererkannt wird, können Sie die Verwendung von Cookies auch ablehnen, indem Sie die Einstellungen in Ihrem Browser auf „Cookies ablehnen“ ändern. Die genaue Vorgehensweise finden Sie in der Bedienungsanleitung Ihres jeweiligen Browsers. Sie können Ihre Auswahl auch jederzeit über die Cookie-Einstellungen auf dieser Webseite einsehen, anpassen oder Ihre Einwilligung widerrufen. Wenn Sie die Verwendung von Cookies ablehnen, kann es jedoch zu Einschränkungen in der Nutzung mancher Bereiche unserer Internetseiten kommen.

8.2) Friendly Captcha

Beschreibung des Services
Dieser Dienst dient der Verhinderung von Spam und Bots auf der Website.

Verarbeitendes Unternehmen
Friendly Captcha GmbH
Am Anger 3-5, 82237 Woerthsee, Germany

Datenschutzbeauftragter des verarbeitenden Unternehmens
Nachfolgend finden Sie die E-Mail-Adresse des Datenschutzbeauftragten des verarbeitenden Unternehmens.
privacy@friendlycaptcha.com

Zweck der Daten
Diese Liste stellt die Zwecke der Datenerhebung und -verarbeitung dar.
• Verbesserung des Dienstes
• Einhaltung der gesetzlichen Verpflichtungen

Gesammelte Daten
Diese Liste enthält alle (persönlichen) Daten, die von oder durch die Nutzung dieses Dienstes gesammelt werden.
• Anonymisierte IP-Adresse
• Referrer URL
• URL
• User Agent
• Zeitstempel

Rechtliche Grundlage
Im Folgenden wird die erforderliche Rechtsgrundlage für die Verarbeitung von Daten genannt
• Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. f DSGVO

Ort der Verarbeitung
Dies ist der primäre Ort, an dem die gesammelten Daten verarbeitet werden. Sollten die Daten auch in anderen Ländern verarbeitet werden, werden Sie gesondert informiert.
Europäische Union

Aufbewahrungsdauer

Die Aufbewahrungsdauer ist die Zeitspanne, in der die gesammelten Daten für die Verarbeitung gespeichert werden. Die Daten müssen gelöscht werden, sobald sie für die angegebenen Verarbeitungszwecke nicht mehr benötigt werden.
Daten werden gelöscht, sobald sie für die Verarbeitungszwecke nicht mehr benötigt werden.

Klicken Sie hier, um die Datenschutzbestimmungen des Datenverarbeiters zu lesen.

8.3) Usercentrics Consent Management Platform

Beschreibung des Services
Dies ist ein Zustimmungs-Management-Dienst. Auf Websites und Apps kommt die Usercentrics GmbH als Auftragsverarbeiter zum Einsatz, um das Zustimmungsmanagement zu gewährleisten.

Verarbeitendes Unternehmen
Usercentrics GmbH
Sendlinger Str. 7, 80331 Munich, Germany

Datenschutzbeauftragter des verarbeitenden Unternehmens
Nachfolgend finden Sie die E-Mail-Adresse des Datenschutzbeauftragten des verarbeitenden Unternehmens.
datenschutz@usercentrics.com

Zweck der Daten
Diese Liste stellt die Zwecke der Datenerhebung und -verarbeitung dar.
• Einhaltung der gesetzlichen Verpflichtungen
• Einwilligungsspeicherung

Genutzte Technologien
Diese Liste enthält alle Technologien, mit denen dieser Dienst Daten sammelt. Typische Technologien sind Cookies und Pixel, die im Browser platziert werden.
• Local Storage
• Pixel

Gesammelte Daten
Diese Liste enthält alle (persönlichen) Daten, die von oder durch die Nutzung dieses Dienstes gesammelt werden.
• Opt-in- und Opt-out-Daten
• Referrer URL
• User Agent
• Benutzereinstellungen
• Consent ID
• Zeitpunkt der Einwilligung
• Einwilligungstyp
• Template-Version
• Banner-Sprache
• IP-Adresse
• Geografischer Standort

Rechtliche Grundlage
Im Folgenden wird die erforderliche Rechtsgrundlage für die Verarbeitung von Daten genannt
• Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. c DSGVO

Aufbewahrungsdauer
Die Aufbewahrungsdauer ist die Zeitspanne, in der die gesammelten Daten für die Verarbeitung gespeichert werden. Die Daten müssen gelöscht werden, sobald sie für die angegebenen Verarbeitungszwecke nicht mehr benötigt werden.
Die Einwilligungsdaten (erteilte Einwilligung und Widerruf der Einwilligung) werden ein Jahr gespeichert. Die Daten werden dann unverzüglich gelöscht.

Datenempfänger
Im Folgenden werden die Empfänger der erhobenen Daten aufgelistet.
• Usercentrics GmbH

Klicken Sie hier, um die Datenschutzbestimmungen des Datenverarbeiters zu lesen.

Gespeicherte Informationen
• Name: uc_settings and/or ucString; Darin sind die ControllerID und SettingsID, die Sprache, die Einstellungsversion und die Dienste mit ihrem Einwilligungsverlauf enthalten.; Typ: web; Domain: usercentrics.com;
• Name: ucData (optional); Hier werden Informationen zum Google Consent Mode gespeichert.; Typ: web;

8.4) etracker

Beschreibung des Services
Dies ist ein Webanalysetool.

Verarbeitendes Unternehmen
Etracker GmbH
Erste Brunnenstraße 1, 20459 Hamburg, Germany

Datenschutzbeauftragter des verarbeitenden Unternehmens
Nachfolgend finden Sie die E-Mail-Adresse des Datenschutzbeauftragten des verarbeitenden Unternehmens.
privacy@etracker.com

Zweck der Daten
Diese Liste stellt die Zwecke der Datenerhebung und -verarbeitung dar.
• Marketing
• Optimierung
• Analyse

Gesammelte Daten
Diese Liste enthält alle (persönlichen) Daten, die von oder durch die Nutzung dieses Dienstes gesammelt werden.
• Browser-Sprache
• Datum und Uhrzeit des Besuchs
• Gerätebestriebssystem
• IP-Adresse
• Referrer URL
• Zeitzone
• Zugriffsstatus
• Browser-Informationen

Rechtliche Grundlage
Im Folgenden wird die erforderliche Rechtsgrundlage für die Verarbeitung von Daten genannt
• Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. a DSGVO

Aufbewahrungsdauer
Die Aufbewahrungsdauer ist die Zeitspanne, in der die gesammelten Daten für die Verarbeitung gespeichert werden. Die Daten müssen gelöscht werden, sobald sie für die angegebenen Verarbeitungszwecke nicht mehr benötigt werden.
Daten werden gelöscht, sobald sie für die Verarbeitungszwecke nicht mehr benötigt werden.

Datenempfänger
Im Folgenden werden die Empfänger der erhobenen Daten aufgelistet.
• Etracker GmbH

Klicken Sie hier, um die Datenschutzbestimmungen des Datenverarbeiters zu lesen.
Klicken Sie hier, um die Cookie-Richtlinie des Datenverarbeiters zu lesen.
Klicken Sie hier, um auf allen Domains des verarbeitenden Unternehmens zu widerrufen.

Gespeicherte Informationen
• Name: _et_coid; This is used for cookie recognition.; Typ: cookie; Dauer: 2 Jahre; Domain: .etracker.com;
• Name: isSdEnabled; This is used to recognize if the scroll depth is measured for the visitor. ; Typ: cookie; Dauer: 1 Tag; Domain: etracker.com;
• Name: BT_sdc; This is used to recognize if the scroll depth is measured for the visitor. ; Typ: cookie; Dauer: Session; Domain: etracker.com;
• Name: BT_pdc; Dies wird verwendet, um Daten für die Scrolltiefenmessung zu erfassen.; Typ: cookie; Dauer: 1 Jahr; Domain: etracker.com;
• Name: et_oi_v2; Dies dient der Erfassung des Opt-outs.; Typ: web;
• Name: et_scroll_depth; Dies wird verwendet, um Daten für die Scrolltiefenmessung zu erfassen.; Typ: cookie; Dauer: Session;
• Name: BT_ecl; Enthält eine Liste der Projekt-IDs, für die der Besucher ausgeschlossen ist.; Typ: cookie; Dauer: 30 Tage;
• Name: et_allow_cookies; Hiermit wird überprüft, ob etracker das Setzen von Cookies erlaubt.; Typ: cookie; Dauer: 1 Jahr, 3 Monate, 23 Tage;

9.) Telefonischer Kundenservice

Wir bieten einen telefonischen Kundenservice an. An diesen können sich sowohl bestehende Vertragspartner als auch an unseren Leistungen Interessierte (insgesamt „Kunden“) mit ihren Fragen und Anliegen rund um unsere Leistungen und / oder ihren Verträgen wenden.

9.1) Kontaktaufnahme mit dem telefonischen Kundenservice

9.1.1) Art und Umfang der personenbezogenen Daten sowie der Verarbeitung

Wenn Sie sich über unseren telefonischen Kundenservice an uns wenden, erheben wir den Zeitpunkt Ihres Anrufes und gleichen – sofern Sie Ihre Rufnummer aussenden – diese mit den in unserer Kundendatenbank hinterlegten Rufnummern ab.
Im Verlauf Ihres Anrufes bei uns haben Sie ggf. die Gelegenheit verschiedene Auswahlentscheidungen zu treffen, insbesondere ob Sie (i) sofern Sie bereits in vertraglichen Beziehungen zu uns stehen mit einer Authentifizierung mittels unseres Voicebots einverstanden sind (vgl. Ziffer 9.2), (ii) im Falle eines erhöhten Anrufaufkommens einen Rückruf wünschen (vgl. Ziffer 9.3), (iii) im Anschluss an die telefonische Beratung ein sog. Customer Feedback zu dem Kundengespräche geben möchten (vgl. Ziffer 9.4) und (iv) mit der Aufzeichnung und Auswertung Ihres Kundengespräches zu Qualitätssicherungszwecken einverstanden sind (vgl. Ziffer 9.5).
Ferner erheben und erfassen wir Informationen, die Sie uns im Rahmen des Kundengespräches bereitstellen, und speichern diese, soweit erforderlich, zu Ihrem Kundenkonto. Dies umfasst insbesondere Personen- und Vertragsstammdaten sowie Informationen aus den Gesprächsinhalten.

9.1.2) Verarbeitungszweck und Rechtsgrundlage

Zweck der vorstehend beschriebenen Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten ist die Bereitstellung und Ermöglichung eines telefonischen Kundenservices für den Abschluss oder die Durchführung von Verträgen.
Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der personenbezogenen Kundendaten im Rahmen der Erbringung von telefonischen Beratungs- und Serviceleistungen ist Art. 6 Abs. 1 lit. b) DS-GVO. Die Verarbeitung der personenbezogene Kundendaten, die Rahmen eines Gespräches mit dem Kundenservice angegebenen werden, ist für die Anbahnung (Neukunden) oder die Durchführung des Vertrages (Bestandskunden) erforderlich.
Im Falle eines rein informatorischen Anrufs, ohne Vertragsabschluss oder Bezug zu einem bestehenden Vertrag, ist Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der personenbezogenen Kundendaten Art. 6 Abs. 1 lit. f) DS-GVO (Interessenabwägung). Unser berechtigtes Interesse besteht darin, den von Ihnen initiierten telefonischen Kundenservice zu erbringen.

9.1.3) Dauer der Speicherung

Wir speichern Ihre personenbezogenen Daten so lange, wie es für den jeweiligen Zweck der Verarbeitung erforderlich ist.
Im Falle eines rein informatorischen Anrufs speichern wir keine personenbezogenen Daten von Ihnen. Sofern Sie im Zuge des Gesprächs ein Kundenkonto haben anlegen lassen oder bereits Vertragspartner sind, speichern wir personenbezogenen Daten, die wir im Rahmen des Kundengesprächs erhoben haben, zu Ihrem Kundenkonto für die Dauer der dann jeweils geltenden Speicherfristen.

9.1.4) Notwendigkeit der Bereitstellung

Die Bereitstellung der personenbezogenen Daten ist weder gesetzlich noch vertraglich vorgeschrieben. Wenn Sie uns Ihre Daten jedoch nicht zur Verfügung stellen, können wir Ihre Anfrage telefonisch nicht beantworten.

9.1.5) Empfänger der personenbezogenen Daten

(a) Wir übermitteln die von Ihnen im Rahmen eines Kundengesprächs bereitgestellten personenbezogenen Daten und Informationen nicht an Dritte (vgl. jedoch Ziffer 9.5).
(b) Für die technische und personelle Umsetzung des telefonischen Kundenservices arbeiten wir mit ausgewählten Dienstleistern zusammen, die in unserem Auftrag Telefondienstleistungen (technisch und softwarebasiert) sowie Kundenservicedienstleitungen personell (Call-Center) bereitstellen und in diesem Zusammenhang zweckgebunden personenbezogene Daten verarbeiten. Diese Dienstleister erhalten personenbezogene Daten nur im Rahmen einer gesetzlich zulässigen Auftragsverarbeitung und nur diejenigen Daten, die für die Erfüllung des Auftrags notwendig sind.

9.2) Authentifizierung mittels VoiceBots

9.2.1) Art und Umfang der personenbezogenen Daten sowie der Verarbeitung

Wenn Sie unseren Kundenservice anrufen, müssen wir zunächst feststellen, ob Sie bereits Kunde sind und Sie ggf. ihrem Kundenkonto und/oder -vertrag zuordnen („authentifizieren“ oder „Authentifizierung“).
Zu Beginn des Gesprächs fragen wir Sie, ob wir die Authentifizierung mittels eine virtuellen Sprachassistenten („Voicebot“) vornehmen dürfen. Sofern Sie damit einverstanden sind, fragt der Voicebot Sie nach bestimmten Merkmalen, die zu Ihrer Authentifizierung dienen, z.B. nach Ihrer Kunden-Nummer, Angaben zu Ihrem Kundenkonto und/oder Ihrer Zählernummer (letzten 6 Ziffern) sowie den letzten Ziffern Ihrer IBAN.
Bei dem Voicebot handelt es sich um eine KI-Anwendung. Ihre Antworten werden zwischengespeichert und mittels einer Speech-to-Text-Technologie in Textform umgewandelt. Aus diesem Text werden die für Ihre Authentifizierung relevanten Merkmale mithilfe einer NLU-Technologie (Natural Language Understanding) extrahiert; z.B. Ihre Kundennummer. Dann werden diese Daten mit unserer Kundendatenbank in unserem System abgeglichen, um eine Zuordnung zu ermöglichen. Das Ergebnis des Abgleichs wird in eine Sprachausgabe verwandelt. Hierüber wird Ihnen mitgeteilt, ob die Authentifizierung erfolgreich war oder nicht.
Dieses Ergebnis wird in unserem System protokolliert und an den nächsten freien Kundenservicemitarbeitenden übergeben, an den Sie durchgestellt werden. Im Falle einer erfolgreichen Authentifizierung durch den Voicebot können Sie dann Ihr Anliegen unmittelbar besprechen, ohne eine weitere Authentifizierung durch den Kundenservicemitarbeitenden durchlaufen zu müssen.

9.2.2) Verarbeitungszweck und Rechtsgrundlage

Zweck der vorstehend beschriebenen Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten ist, Sie Ihrer Kundennummer bzw. Ihrem Kundenvertrag zuordnen und Ihre Anfrage oder Ihr Anliegen beantworten und behandeln zu können.
Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der personenbezogenen Kundendaten im Rahmen der Erbringung von telefonischen Beratungs- und Serviceleistungen, inkl. der Authentifizierung, ist Art. 6 Abs. 1 lit. b) DS-GVO. Die Identifizierung von Anrufenden als Kunden und deren Authentifizierung ist für die Durchführung des Vertrages mit dem Kunden im Rahmen des telefonischen Kundenservices erforderlich.

9.2.3) Dauer der Speicherung

Die Informationen, die Sie dem Voicebot gegenüber angegeben haben, werden nach Durchführung Ihres Kundengespräches, spätestens jedoch nach sieben Tagen, gelöscht. Sie werden nicht als Trainingsdaten für die Verbesserung des Voicebot eingesetzt oder zu anderen Zwecken verarbeitet.

9.2.4) Notwendigkeit der Bereitstellung

Die Bereitstellung der personenbezogenen Daten ist weder gesetzlich noch vertraglich vorgeschrieben. Wenn Sie Ihre Daten dem Voicebot gegenüber nicht zur Verfügung stellen wollen, kann eine Authentifizierung nur durch einen Kundenservicemitarbeiten-den durchgeführt werden.

9.2.5) Empfänger der personenbezogenen Daten

(a) Wir übermitteln die von Ihnen für die Authentifizierung mittels des Voicebots bereitgestellten personenbezogenen Daten und Informationen nicht an Dritte.
(b) Für die technische Umsetzung der Voicebot-Authentifizierung arbeiten wir mit einem ausgewählten Dienstleister zusammen, der in unserem Auftrag zweckgebunden Daten verarbeitet. Dieser erhält personenbezogene Daten nur im Rahmen einer gesetzlich zulässigen Auftragsverarbeitung und nur diejenigen Daten, die für die Erfüllung des Auftrags notwendig sind.

9.3) Auswahl Rückruf-Funktion

9.3.1) Art und Umfang der personenbezogenen Daten sowie der Verarbeitung

Sofern zu dem Zeitpunkt Ihres Anrufes ein erhöhtes Anrufaufkommen besteht, das zu Wartezeiten führen kann, erhalten Sie die Anfrage, ob Sie die Rückruf-Funktion nutzen möchten, um nicht unnötig lange in der telefonischen Wartschleife verbleiben zu müssen.
Hierzu erheben und speichern wir den Zeitpunkt Ihres Anrufes sowie Ihre Zustimmung zu einem Rückruf mittels Tastendrucks, die von Ihnen angegebene Rückrufnummer sowie den gewünschten Rückrufzeitpunkt. Nach erfolgtem Rückruf speichern wir den „Status“ desselben („erfolgreicher Rückruf“). Sofern wir Sie zu dem gewünschten Zeitpunkt nicht erreichen können, versuchen wir es noch zwei weitere Male in einem Abstand von ca. 5 Minuten.

9.3.2) Verarbeitungszweck und Rechtsgrundlage

Zweck der Verarbeitung der personenbezogenen Daten bei Nutzung der Rückruf-Funktion ist es, lange Wartezeiten zu vermeiden und Sie zu einem von Ihnen gewählten Zeitpunkt zur Beantwortung oder Bearbeitung Ihrer Anfrage zurückrufen zu können.
Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der vorstehenden personenbezogenen Daten zur Nutzung der Rückruf-Funktion ist Art. 6 Abs. 1 lit. f) DS-GVO (Interessenabwägung). Unser berechtigtes Interesse besteht darin, die Erreichbarkeit zu verbessern und die Kundenzufriedenheit durch die Verkürzung von Wartezeiten zu steigern.

9.3.3) Dauer der Speicherung

Die Informationen, die Sie uns für die Nutzung der Rückruf-Funktion mitgeteilt haben, werden nach Durchführung des Rückrufs bzw. dreimaligem erfolglosem Rückrufversuch gelöscht.

9.3.4) Notwendigkeit der Bereitstellung

Die Bereitstellung der personenbezogenen Daten ist weder gesetzlich noch vertraglich vorgeschrieben. Wenn Sie uns Ihre personenbezogenen Daten zu diesem Zweck nicht zur Verfügung stellen wollen, können Sie die Rückruf-Funktion allerdings nicht nutzen.

9.3.5) Empfänger der personenbezogenen Daten

(a) Wir übermitteln die von Ihnen bei Auswahl der Rückruf-Funktion bereitgestell-ten personenbezogenen Daten und Informationen nicht an Dritte.
(b) Für die technische Umsetzung der Rückruf-Funktion arbeiten wir mit einem ausgewählten Dienstleister zusammen, der in unserem Auftrag zweckgebunden Daten verarbeitet. Dieser erhält personenbezogene Daten nur im Rahmen einer gesetzlich zulässigen Auftragsverarbeitung und nur diejenigen Daten, die für die Erfüllung des Auftrags notwendig sind.

9.4) Teilnahme am Customer Feedback

9.4.1) Art und Umfang der personenbezogenen Daten sowie der Verarbeitung

Im Anschluss an ein Kundengespräch bitten wir Sie ggf., uns ein Feedback zu der Qualität des Gespräches zu geben, um zu ermitteln, ob Ihr Anliegen für Sie zufriedenstellend bearbeitet wurde und wie zufrieden Sie insgesamt mit dem telefonischen Kundenservice waren.
Hierzu fragen wir Sie, ob Sie ein Feedback zu dem Kundengespräch geben möchten und bitten Sie, Ihre Zustimmung mittels Tastendrucks zu bestätigen.
Für das Feedback selbst stellen wir Ihnen Fragen zu dem Gesprächsverlauf, die Sie nach Maßgabe Ihrer Zufriedenheit mit den Tasten 1 – 5 auf Ihrem Telefon beantworten können.
Im Zuge des Customer Feedbacks speichern wir ihre Tastenauswahl sowie das Datum und die Uhrzeit Ihres Anrufes und werten diese statistisch aus.

9.4.2) Verarbeitungszweck und Rechtsgrundlage

Zweck der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten im Rahmen des Customer Feedbacks ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit unmittelbar im Anschluss an ein Kundengespräch.
Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der personenbezogenen Daten zum Zweck des Customer Feedbacks ist Art. 6 Abs. 1 lit. f) DS-GVO (Interessenabwägung). Unser berechtigtes Interesse besteht darin, die Qualität unseres Kundenservices zu überprüfen und die Kundenzufriedenheit durch eine darauf basierende Verbesserung des Services zu steigern.

9.4.3) Dauer der Speicherung

Die Informationen, die Sie uns im Rahmen des Customer Feedbacks mitgeteilt haben, speichern wir als rein statistische Auswertung, ohne einen Personenbezug.

9.4.4) Notwendigkeit der Bereitstellung

Die Bereitstellung der personenbezogenen Daten ist weder gesetzlich noch vertraglich vorgeschrieben. Wenn Sie uns Ihre Daten zu diesem Zweck nicht zur Verfügung stellen wollen, können Sie allerdings kein Customer Feedback abgeben.

9.4.5) Empfänger der personenbezogenen Daten

(a) Wir übermitteln die von Ihnen im Rahmen des Customer Feedbacks bereitgestellten personenbezogenen Daten und Informationen nicht an Dritte.
(b) Für die Bereitstellung der Funktion Customer Feedback arbeiten wir mit einem ausgewählten Dienstleister zusammen, der in unserem Auftrag zweckgebunden Daten verarbeitet. Dieser erhält personenbezogene Daten nur im Rahmen einer gesetzlich zulässigen Auftragsverarbeitung und nur diejenigen Daten, die für die Erfüllung des Auftrags notwendig sind.

9.5) Gesprächsaufzeichnung zur Qualitätskontrolle

9.5.1) Art und Umfang der personenbezogenen Daten sowie der Verarbeitung

Um die Qualität des Kundenservices zu prüfen und zu verbessern, möchte wir zufällig ausgewählte Kundengespräche aufzeichnen und auswerten. Hierfür fragen wir zu Beginn des Gesprächs Ihre Zustimmung ab. Das Gespräch wird nur dann aufgezeichnet, wenn Sie sich hiermit mittels Tastendrucks einverstanden erklärt haben. Nur in diesem Fall zeichnen wir das Gespräch auf.
Hierbei erheben wir im Wege der Stimmenaufzeichnung die folgenden personenbezogenen Kundendaten:
• Identifikationsdaten: z.B. Rufnummer, Kundennummer, Kundenkontonummer, Adressdaten, Zählernummer (letzten 6 Ziffern), Bankverbindung (IBAN; letz-ten 4 Ziffern),
• Stammdaten: z.B. Vor- und Nachname, Adressdaten und Kontaktinformationen (Telefonnummer, E-Mail)
• Gesprächsinhalte: weitere Informationen, die Kunden im Rahmen des Gesprächs angeben, insbesondere Vertragsstammdaten, wie z.B. Verbrauchsdaten, Rechnungsnummer
• Protokolldaten: z.B. Zeitpunkt und Dauer des Anrufes,
Die Gesprächsaufzeichnungen werden im Anschluss an die Aufzeichnung transkribiert und im Rahmen der Transkription um die personenbezogenen Informationen bereinigt. Die derart pseudonymisierten Transkripte werden mittels einer KI-basierten Anwendung anhand bestimmter Qualitäts-Faktoren ausgewertet. Diese Auswertungen verwenden wir, um die Qualität der Kundengespräche auf einer statistischen Basis zu ermitteln.
Die Transkriptionen und Auswertungen sind lediglich über eine ID auf die ursprüngliche Aufzeichnung zurückführbar. Diese Rückführung nehmen wir jedoch nicht vor (siehe auch Ziffer 10.5.5).

9.5.2) Verarbeitungszweck und Rechtsgrundlage

Der Verarbeitungszweck der vorstehend beschriebenen Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten besteht ausschließlich darin, die Qualität unseres telefonischen Kundenservices zu prüfen und stetig zu verbessern.
Rechtsgrundlage für die vorstehende Verarbeitung personenbezogener Daten ist Art. 6 Abs. 1 lit. f) DS-GVO (Interessenabwägung). Unser berechtigtes Interesse besteht darin, die Qualität des telefonischen Kundeservices zu kontrollieren und zu optimieren. Zudem führen wir diese Qualitätskontrollen und damit einhergehend die Aufzeichnungen von Kundengesprächen nur durch, wenn Sie zuvor Mittels eindeutigem Tastendruck zugestimmt haben.

9.5.3) Dauer der Speicherung

Die Aufzeichnungen und Auswertungen der Kundengespräche speichern wir max. 30 Tage.

9.5.4) Notwendigkeit der Bereitstellung

Die Bereitstellung der personenbezogenen Daten zum Zwecke der Qualitätskontrolle ist weder gesetzlich noch vertraglich vorgeschrieben. Wenn Sie uns Ihre Daten zu diesem Zweck nicht zur Verfügung stellen wollen, werden wir anhand des mit Ihnen geführten Kundengespräches keine Qualitätskontrolle durchführen.

9.5.5) Empfänger der personenbezogenen Daten

(a) Unsere Partner, die wir mit der Leistungserbringung für das Angebot und die Abwicklung unseres telefonischen Kundeservice beauftragt haben (vgl. Ziffer 9.1.5 (b)), erhalten Zugriff auf die Aufzeichnungen und die Auswertungen. Sie haben sich uns gegenüber vertraglich verpflichtet, die Aufzeichnungen bzw. Auswertungen ausschließlich zur Qualitätskontrolle der Kundengespräche zu verarbeiten. Der Zugriff besteht für max. 30 Tage; ein Download ist nicht möglich. Die damit verbundene Verarbeitung personenbezogener Daten durch unsere Partner erfolgt in deren selbständiger datenschutzrechtlicher Verantwortlichkeit.
(b) Für die Durchführung der Qualitätskontrolle arbeiten wir zudem mit ausgewählten Dienstleistern zusammen, die in unserem Auftrag zweckgebunden Daten verarbeiten. Diese erhalten personenbezogene Daten nur im Rahmen einer gesetzlich zulässigen Auftragsverarbeitung und nur diejenigen Daten, die für die Erfüllung des Auftrags notwendig sind.

10.) Sicherheit

Wir haben technische und administrative Sicherheitsvorkehrungen getroffen, um Ihre personenbezogenen Daten gegen Verlust, Zerstörung, Manipulation und unautorisierten Zugriff zu schützen. All unsere Mitarbeitenden sowie für uns tätige Dienstleister sind auf die gültigen Datenschutzgesetze verpflichtet.
Wann immer wir personenbezogene Daten sammeln und verarbeiten werden diese verschlüsselt bevor sie übertragen werden. Das heißt, dass Ihre Daten nicht von Dritten missbraucht werden können. Unsere Sicherheitsvorkehrungen unterliegen dabei einem ständigen Verbesserungsprozess und unsere Datenschutzerklärungen werden ständig überarbeitet. Bitte stellen Sie sicher, dass Ihnen die aktuellste Version vorliegt.

11.) Betroffenenrechte

Bitte kontaktieren Sie uns jederzeit, wenn Sie sich informieren möchten welche personenbezogenen Daten wir über Sie speichern (Art. 15 DS-GVO) bzw. wenn Sie diese berichtigen (Art. 16 DS-GVO) oder löschen (Art. 17 DS-GVO) lassen wollen. Des Weiteren haben Sie das Recht auf Einschränkung der Verarbeitung (Art. 18 DSGVO), ein Widerspruchsrechts gegen die Verarbeitung (Art. 21 DSGVO) sowie das Recht auf Datenübertragbarkeit (Art. 20 DSGVO).
Bitte senden Sie uns hierfür eine E-Mail an: dialog@n-ergie.de oder wenden Sie sich schriftlich an: N ERGIE Aktiengesellschaft, Am Plärrer 43, 90429 Nürnberg.
Gemäß Art. 77 DS-GVO haben Sie ferner ein Recht auf Beschwerde bei der für Ihr Bundesland zuständigen Aufsichtsbehörde.
Widerspruchsrecht
Sofern wir eine Verarbeitung von Daten zur Wahrung unserer berechtigten Interessen vornehmen, haben Sie aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, jederzeit das Recht, gegen diese Verarbeitung Widerspruch einzulegen. Das umfasst auch das Recht Widerspruch gegen die Verarbeitung zu Werbezwecken einzulegen.

12.) Änderung der Datenschutzbestimmungen

Wir behalten uns das Recht vor, unsere Datenschutzerklärungen zu ändern falls dies aufgrund neuer Technologien notwendig sein sollte. Bitte stellen Sie sicher, dass Ihnen die aktuellste Version vorliegt. Werden an dieser Datenschutzerklärung grundlegende Änderungen vorgenommen, geben wir diese auf unserer Website bekannt.

13.) Datenschutzbeauftragter

Haben Sie Fragen zum Datenschutz? Dann kontaktieren Sie uns gerne.

N ERGIE Aktiengesellschaft
Datenschutzbeauftragter
Am Plärrer 43
90429 Nürnberg
Telefon: 0911 802-01
E-Mail: datenschutz@n-ergie.de